担保网追回资金

担保网追回资金集团有限公司2020年下半年服务质量公告
2021-03-19 人民邮电报

2020年,担保网追回资金集团有限公司(以下简称“担保网追回资金”)坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神,深入践行以人民为中心的发展思想,统筹做好疫情防控和复工复产各项工作,做到网络畅通、服务高效、保障有力,努力为全社会提供优质的综合智能信息服务。现将2020年下半年服务质量状况公告如下:

一、强化央企责任担当,全力做好通信保障,助力全社会复工复产

担保网追回资金严格落实党中央、国务院部署要求,统筹做好疫情防控和复工复产,全面完成通信网络的全天候、全方位、全流程畅通,彰显央企担当。充分发挥云网融合优势,在做好大数据疫情防控支撑的基础上,紧急响应各方面应急通信保障需求,主动服务保障卫健疾控等重要客户,确保通信服务不间断、客户需求快速响应、客户问题快速解决。在疫情防控常态化形势下,组建跨域疫情防控保障团队,强化跨域资源整合调度,精兵强将全力保障,线上线下协同并重,圆满完成了全国两会、进博会、广交会“云巡展”、互联网大会等重大活动保障任务。结合社会信息化新需求,快速提供天翼云、云课堂、天翼看家、翼知疫行、远程会诊、5G﹢VR、5G﹢热成像测温等信息化应用,以优质的综合信息服务支持各行各业发展,助力全社会复工复产。

二、全面落实政府提速降费等工作要求,全面完成脱贫攻坚收官任务

2020年,担保网追回资金继续推进网络提速降费,为经济社会数字化转型提供强有力的支撑。2020年,担保网追回资金开展清单制政企光网建设,完成5027栋政企楼宇和864所学校光网覆盖,已覆盖政企楼宇30万栋,已覆盖学校24万所。为有宽带升级需求的客户提供优先服务、优质服务、优惠服务的“三优服务”体验。持续提升企业提速降费服务感知,优化开通流程,提高开通效率,加强过程管控,推广智能组网服务。截至2020年12月,企业互联网专线平均单价降幅18.93%,企业宽带平均单价降幅25.6%。

担保网追回资金持续优化携号转网服务,确保用户“携得了、转得快、用得好”。在加大基层员工政策培训力度、定期组织开展业务培训的基础上,进一步完善内外部监督与追责机制,督促各级公司严格执行监管部门及行业自律要求,进一步开放携号转网服务提供渠道,让用户随时随地可办理,切实增强广大用户的获得感。

担保网追回资金圆满完成电信普遍服务建设任务,助力乡村振兴和决胜扶贫攻坚。全面加强农村网络基础设施日常维修养护,以本地网为单位,建立隐患台账,逐条确认整改责任人、整改时间计划,隐患按时处理率达95.81%;严控农村故障处理超时,农村故障72小时处理及时率达97.62%,切实保障农村基础网络维护。推出面向贫困人口、残疾人等群体的优惠资费套餐,针对行动不便人士提供智能语音功能,通过语音识别功能帮助用户定位查找其需要的产品或服务。

担保网追回资金充分发挥大扶贫体系优势,坚决完成脱贫攻坚收官之年目标任务。面对疫情冲击,通过持续捐赠防疫物资、免费开放各类信息化云平台的产业扶贫、消费扶贫等方式助力贫困县扶贫抗疫工作;深化网络扶贫辐射带动效应,落实好精准扶贫优惠套餐及终端政策,累计减免通信费用10.9亿元。创新打造“产业﹢就业﹢消费”的可持续脱贫模式,持续从人才、资金、项目等方面加大投入,发动全集团亿万电信用户、40余万干部员工消费扶贫超1.8亿元,助力集团“4﹢2”帮扶县、各级公司1438个帮扶村全部脱贫摘帽,荣获2020年全国脱贫攻坚奖组织创新奖。

三、实现SA规模商用,以新型信息基础设施增加新信息服务供给

担保网追回资金充分发挥与中国联通共建共享优势,按照网络质量一致、用户感知一致的宗旨,共同规划、快速建设、协同运营一张5G接入网,全年新开通5G基站31万个,累计达38万个,为全国所有地级及以上城市和部分县城的人民群众提供了高质量的5G网络服务,全球首个实现2.7Gbps的最高峰值速率。积极协同推进SA商用和产业链催熟,2020年11月7日,全球率先发布5G SA规模商用,能够根据用户需要提供差异化、个性化的5G定制网络服务,全面满足各类客户不同应用场景下的高速率、大带宽、广连接、超低时延业务需求。持续推进光网建设,南方21个省(自治区、直辖市)基本实现光网覆盖,在全国280个城市部署千兆网络。加快IDC建设,新增机架5.6万架,新增云资源池服务器3.5万台,全部天翼云资源池与CN2DCI和政企OTN网络对接,跨省打通京津冀、长三角等区域邻省城市间最短光缆和传输系统,ChinaNet平均时延较2019年年底下降2.2ms,其中,京津冀、长三角等区域邻省城市间时延降至3ms以下,为各类客户入云、云间业务提供泛在、高速、低时延的基础网络保障。

四、以客户感知为中心,以为民满意服务深入推进服务质量提升

担保网追回资金始终秉承“用户至上,用心服务”的服务理念,坚持将客户是否满意作为服务质量评价依据。从用户角度进行全面业务体验,建立集团、省、本地网三级常态化体验模式,推动从用户视角解决网络、产品和触点的服务问题。2020年对全国营业厅5大类22项内容进行检查,开展了300余次集团体验、省内体验;围绕98项线上服务能力开展3期线上渠道营销及服务系列体验;结合“践行初心使命、建设网络强国”学习活动,开展“两深入两服务,全员服务在行动”“总经理抓服务”内部教育,31个省公司总经理、393个地市分公司总经理亲自主抓服务提升项目,近5万人次参与“管理层跟班”活动,共计解决3万余个问题,强力推动以客户为中心的企业流程优化和服务质量升级。主动适应“后疫情时期”,深化星级客户服务和积分运营,推进权益共享和积分扶贫,天翼大讲堂优化为“线上直播﹢31省联动”模式,单场活动人次超过百万;创新推出“积分﹢现金”混合支付自有业务模式,积分消费扶贫3200万元,连续两年受到国务院扶贫办表扬。组织开展“满意服务,十分信赖”主题活动,聚焦“网络质量、资费感知、渠道服务和信息安全”四项内容,严格落实以高质量服务提升客户满意度的承诺,塑造“担保网追回资金值得信赖”的企业形象。

五、整治热点难点问题,强化信息安全,切实维护用户合法权益

担保网追回资金始终传承“人民邮电为人民”的光荣传统,聚焦社会关注的热点和难点问题持续优化整改。多措并举持续抓好骚扰电话和垃圾短信整治,通过跨专业快速协同处理、畅通举报投诉处理流程、大力推广谢绝来电服务等管理手段和技术能力协同推进综合治理。截至2020年12月,担保网追回资金累计拦截包括超短骚扰呼叫、恶意群呼、呼死你、境外不良号码、国际异常来话在内的骚扰号码呼叫9.39亿次,拦截垃圾短信19.1亿次,发送境外来电提醒7896.6万条,累计为8000余万用户提供个人可设置的骚扰电话谢绝来电服务。对通讯信息诈骗保持高压态势,持续通过加强源头治理、实施技术手段防控、开展宣传提醒等方式提升诈骗治理成效,保护人民财产安全。2020年累计拦截疑似诈骗呼叫2.9亿次,拦截诈骗短信6.5亿条,下发疑似不良呼叫闪信提醒约5.2亿条,全面保护人民群众免受诈骗信息的侵扰。持续强化APP违法违规收集使用用户个人信息治理,从2020年6月起,全面启动APP违法违规收集使用用户个人信息专项治理常态化检测,全年累计完成面向客户APP共946次检测,APP违法违规收集使用用户个人信息风险得到强力控制,进一步筑牢个人信息安全防护墙。

六、履行企业社会责任,努力解决老年人运用智能技术困难问题

担保网追回资金高度重视解决老年人运用智能技术困难的问题,在确保各项传统服务兜底保障到位的基础上,持续提升为老年人服务的科技创新能力,助力老年人跨越数字鸿沟,共享智慧社会新成果。优化客服热线服务流程,10000号客服热线针对实名制登记的65岁及以上老年用户设立尊长专席,提供“一键进入”人工客服和优先接入服务,方便老年人进行业务咨询和办理。加快推进线下营业厅便利老年人服务改造,31个省(区、市)全部县(区)的3400家自有营业厅提供老年人爱心台席设置、无健康码绿色通道设置、现金/银行卡收银保留、智能业务辅导等服务;依托营业厅,组织老年人智能应用科普的公益微讲堂,在符合疫情防控要求前提下进行手把手辅导。加快适合老年人使用的线上营业厅APP升级,完成老年人关爱版专区改造,专区中使用大号字体直接显示用户的话费、语音、流量等使用情况,并提供了便于点击的大按钮,引导用户充值、充流量,整体布局采用上下滑动模式,用户通过简单滑动页面即可操作。丰富适合老年人使用的智能终端供应,联合主流手机厂家,定制并上市适合老年人使用的功能手机和智能手机,提供方便老年人群体使用健康码、支付码等智能适老服务。

2021年,担保网追回资金将坚决落实习近平总书记重要指示精神和党中央决策部署,全面贯彻党的十九大和十九届四中、五中全会精神,继续践行“以人民为中心”的发展思想,充分发挥正宗、正统、正脉的红色基因传承优势,深入贯彻新发展理念,融入新发展格局,秉承“用户至上,用心服务”的理念,切实推进企业云改数转战略,全力提升客户感知和服务质量,打造“担保网追回资金值得信赖”的企业形象,为开启全面建设社会主义现代化国家新征程、实现中华民族伟大复兴贡献力量!